Depoimento de paciente: o que o médico pode repostar e o que vira infração

O médico pode repostar elogios de pacientes, mas com três limites: não mais de duas vezes por semestre, com tom sóbrio e sem identificar o paciente. O que você reposta passa a ser considerado publicação sua (art. 8º, §3º, da Resolução CFM 2.336/2023), e elogios à técnica e ao resultado que aparecem de forma reiterada ou sistemática são investigados pela Codame, mesmo que você não tenha compartilhado nada (art. 8º, §4º).

Quem trabalha com consultório sabe a cena: a paciente marca a clínica no story agradecendo a cirurgia, e a secretária pergunta se pode repostar. Às vezes pode. Este texto mostra quando. As demais regras estão no guia de marketing e publicidade médica dentro das normas do CFM.

O que diz a norma

Três trechos da resolução e uma regra do Manual resolvem quase todas as dúvidas:

• Repost é publicação sua. "As publicações de terceiros e/ou pacientes repostadas em redes sociais passam a ser consideradas como publicações suas" (art. 8º, §3º).
• Elogio sistemático é investigado. "Publicações e postagens de terceiros e/ou pacientes com elogios à técnica e ao resultado de procedimento, ainda que não compartilhadas em redes sociais do médico, devem ser investigadas pela Codame" quando reiteradas ou sistemáticas (art. 8º, §4º).
• Tom sóbrio. Autorretratos repostados dos pacientes e depoimentos sobre a atuação do médico "devem ser sóbrios, sem adjetivos que denotem superioridade ou induzam a promessa de resultado" (art. 14, II, g).
• A frequência. O Manual da Codame define: "Caracteriza-se como repostagem reiterada aquela que ocorrer mais de duas vezes por semestre". E avisa que o compartilhamento reiterado pode configurar sensacionalismo e concorrência desleal.

O Manual também começa o tema com uma frase que vale lembrar: "É salutar que pacientes compartilhem em suas redes sociais elogios ao atendimento recebido dos médicos". O elogio em si não é problema. O problema é transformá-lo em campanha.

Na prática: o que passa e o que não passa

Passa: "Obrigada à Dra. Ana e à equipe pelo cuidado e pela paciência em todas as consultas." Elogia o atendimento, sem prometer resultado e sem superlativo.

Não passa: "A melhor cirurgiã do Brasil! Meu nariz ficou perfeito, recomendo de olhos fechados!" Superlativo, resultado e recomendação. Mesmo que a paciente tenha escrito por conta própria, repostar torna a frase sua.

Não passa: repostar um elogio por semana nos stories. Passou de dois no semestre, virou reiteração.

Não passa: o story da paciente mostrando o rosto no pós-operatório, repostado pela clínica. Além da frequência, há exposição de resultado fora do formato educativo. Veja o post médico pode postar antes e depois?.

E as avaliações do Google?

A avaliação no Google é publicação do paciente, não sua. Você não controla o que ele escreve. Mas alguns cuidados evitam problemas:

• Não ofereça vantagem por avaliação. Desconto na próxima consulta em troca de cinco estrelas cria o elogio sistemático que o §4º manda investigar.
• Responda com sobriedade. Agradeça sem confirmar diagnóstico, procedimento ou qualquer dado de saúde. "Obrigado pelo retorno, ficamos felizes com o atendimento" basta.
• Não reproduza as avaliações como anúncio. Colocar o print de "melhor médico da cidade, 5 estrelas" no carrossel do Instagram é repost, com o adjetivo de superioridade junto.

Os cuidados com o perfil inteiro estão no post sobre Google Meu Negócio para médicos.

E a seção de depoimentos do site?

É o mesmo raciocínio do repost, porque quem escolhe e publica é a clínica. Recomendações:

1. Poucos depoimentos, escolhidos pelo tom sóbrio, sem superlativo e sem resultado.
2. Sem nome completo, foto ou dado que identifique o paciente.
3. Nada de carrossel automático com dezenas de elogios, que funciona como os elogios reiterados que a norma quer evitar.
4. Nenhum depoimento sobre resultado de procedimento estético.

Para a estrutura do site como um todo, veja o post sobre site médico e as regras do CFM.

Equipe e colegas também contam

O Manual diz que essas regras "servem indistintamente para todos os médicos, figuras públicas ou não, e alcançam os membros da equipe médica". O colega que reposta elogios ao chefe da equipe toda semana entra na mesma conta.

Onde isso entra no checklist de 7 portões

Depoimentos e reposts são avaliados no portão 6 (imagens, antes e depois e depoimentos), e o texto do elogio também passa pelos portões 4 (promessa) e 5 (sensacionalismo) do checklist de publicidade médica. Uma dica de rotina: mantenha uma planilha simples com a data de cada repost. Quando chegar a dois no semestre, a agenda fecha.

Se a sua clínica quer usar a boa reputação no Google e nas redes sem esbarrar no CFM, conheça a consultoria de marketing médico.